Как один отель увеличил доход на 12 тысяч долларов в месяц благодаря этому обновлению.

Я вижу ту же проблему во многих отелях. Номера чистые. Расположение хорошее. Команда усердно работает. Гость по-прежнему не видит причин платить больше. Так было с отелем на 78 номеров, с которым я работал, расположенным недалеко от делового района. Большинство гостей были там по работе. Они зарегистрировались поздно, открыли свой ноутбук и попытались провести ночь в комнате, которая казалась простой. На стойке регистрации продолжали слышать одни и те же вопросы. «У тебя есть стол получше?» «Могу ли я здесь работать?» «Достаточно ли сильный Wi-Fi?» Отель не нуждался в полной реконструкции. Требовалось одно обновление, которое бы соответствовало ожиданиям гостей. Я превратил один тип комнаты в платную комнату для работы и проживания. Изменение было небольшим. Мы добавили стул получше, настольную лампу поярче, удлинитель, дополнительные порты для зарядки, кофеварку и новые фотографии, на которых хорошо видна комната. Я также переписал копию бронирования, чтобы гость мог быстро увидеть стоимость. Цена выросла на 50 долларов за этот тип номера. В среднем мы продавали около 8 обновлений в день. Это приносило около 12 000 долларов в месяц. Что я изменил — я проверил сообщения гостей и заметки на стойке регистрации. - Я искал одну и ту же потребность снова и снова. - Я построил предложение на одну комнату исходя из этой потребности. - Я использовал фотографии, на которых изображен стол, стул и освещение. - Я оставил текст бронирования коротким и понятным. - Я попросил стойку регистрации упомянуть о повышении класса обслуживания при регистрации заезда. Один гость рассказал мне, что комната продалась ему одной строкой: «Письменный стол, лампа и все необходимое для работы». Он не просил красивых слов. Ему нужна была комната, подходящая для его ночи. Почему это сработало? Гость быстро понял предложение. Отель предоставил номеру четкое использование. Команде не нужно было менять всю собственность. Обновление решило реальную потребность, поэтому было легче принять более высокую ставку. Мне нравится такой рост, потому что он начинается с гостя, а не с шумихи. Когда я смотрю на отель, который оставляет деньги на столе, я не начинаю с большого плана. Я ищу небольшое изменение, которое сделает комнату более полезной, ее будет легче забронировать и продать по более выгодной цене.

Я управлял небольшим отелем и хорошо знал эту боль. Комнаты не были пусты. В загруженные дни календарь выглядел прилично. Тем не менее, прибыль осталась на прежнем уровне. Гости заселились, спали, выехали и мало что оставили после себя. Моя команда усердно работала, но из-за пропущенных обновлений, слабых предложений и неудачного выбора времени из объекта продолжали утекать легкие деньги. Я не перестраивал отель. Я изменил одну часть гостевого пути, и это небольшое изменение приносило около 12 тысяч долларов дополнительного дохода каждый месяц. Что я изменил, было просто: я сделал так, чтобы гостям было проще увидеть ценность до прибытия, при регистрации и во время пребывания. Большинство небольших отелей теряют деньги в таких точках взаимодействия. Гость уже хочет помощи. Отель просто не спрашивает внятно. Вот что я сделал. Я снова и снова просматривал услуги, о которых просили гости. Поздний выезд. Завтрак на двоих. Стоянка. Тихая комната. Дополнительные полотенца. Помощь в стирке. Улучшение номера. Это были не редкие просьбы. Они были частью обычного режима пребывания. У меня была услуга. У меня просто не было четкого способа это представить. Поэтому я превратил эти небольшие потребности в короткое меню обновлений. Я сохранил язык простым. Никаких навязчивых продаж. Никакого длинного текста. Никакого навязчивого тона. Я использовал короткие строки, такие как: - Повышение категории номера до тихого номера - Ранний завтрак - Возможность позднего выезда - Пакет парковки - Пакет семейного проживания Следующим шагом было определение времени. Я отправил короткое сообщение перед прибытием. Я задал один простой вопрос: что облегчит пребывание? Эта линия открыла дверь. Некоторые гости выбрали завтрак. Некоторые просили номер на верхнем этаже. Некоторые хотели позднего выезда, потому что у них был поезд или рабочая встреча. Сами по себе эти выборы не были огромными, но они быстро складывались. Я также научил сотрудников стойки регистрации перестать говорить: «Дайте мне знать, если вам что-нибудь понадобится». Эта фраза звучит вежливо. Это не побуждает к действию. Я дал им сценарий получше. «Вам нужен тихий номер или стандартный номер?» «Поможет ли поздний выезд спланировать ваше путешествие?» «Хотите ли вы добавить завтрак к вашему пребыванию?» Этот сдвиг изменил тон пребывания. Гости чувствовали, что им помогли, а не продали. Я видел ту же картину на стороне бронирования. Фотографии нашей комнаты были простыми. Описания наших номеров были расплывчатыми. Гости должны были угадать, что они получат. Я это тоже исправил. Я добавил более качественные фотографии кровати, ванной комнаты, стола и вида из окна. Я сделал копию комнаты короче. Я перечислил реальные преимущества: - рабочий стол для деловых поездок - дополнительное место для семейного отдыха - более быстрая регистрация - легкий доступ к парковке Людям не нужны модные слова. Они хотят знать, подходит ли эта комната их поездке. Один пример остался со мной. Гостья пришла с ребенком и плотным графиком. Она спросила о завтраке и позднем выезде на стойке регистрации. До изменения ответом было бы простое «да» или «нет». После изменения моя команда предложила небольшой пакет, соответствующий ее потребностям. Она взяла это. Она также снова забронировала номер того же типа во время более позднего визита. Это единственное пребывание не принесло результата. Много небольших пребываний сделали. Деловой гость выбрал тихий номер и услуги прачечной. Семья выбрала завтрак и парковку. Пара на выходных сняла номер на верхнем этаже с более поздним выездом. Каждое дополнение было скромным. Вместе они реально изменили линию доходов. То, что я узнал, было простым. Небольшой отель не всегда нуждается в капитальном ремонте. Ему нужно лучшее предложение в нужный момент. Если бы я мог повторить это для любого небольшого объекта недвижимости, я бы оставил план таким же: - найдите основные потребности гостя - превратите каждую потребность в четкий вариант - покажите вариант до прибытия - научите персонал спрашивать спокойно - каждую неделю отслеживайте каждое дополнение Я также научился не делать предложение шумным. Гости игнорируют беспорядок. Они реагируют на ясность. Вот почему это сработало для меня. Не потому, что обновление было ярким. Не потому, что я гнался за трендом. Это сработало, потому что я сопоставил реальную потребность гостя с небольшим и простым выбором. Именно таким изменениям я доверяю в небольшом отеле. Это практично. Легко бежать. И когда команда придерживается этого, цифры могут стабильно меняться.

Я продолжаю видеть ту же проблему в гостиничном маркетинге. Отель выглядит хорошо, команда усердно работает, а гости по-прежнему оставляют деньги на столе. Комната может быть чистой и удобной, но предложение кажется плоским. Путешественники пропускают повышение класса обслуживания, потому что не видят очевидной выгоды. Мне нравятся простые изменения, которые гости могут понять с первого взгляда. Более сильный фотосет для комнаты. Более четкое предложение по обновлению. Короткая строка, показывающая, что получает гость. Один отель может увеличить доход, не меняя всю работу. Я наблюдал, как это произошло с отелем среднего размера, у которого был стабильный трафик, но слабые дополнительные продажи. В номерах уже было все необходимое. Что изменилось, так это то, как отель их продавал. Команда переписала сообщение об обновлении, переместила предложение выше на странице бронирования и привязала его к потребностям гостей: лучший сон, больше места, парковка, завтрак, поздний выезд. Гости не покупают повышение категории номера только потому, что оно существует. Они покупают комфорт, меньше стресса и более спокойное пребывание. Деловой путешественник хочет тихого и позднего выезда. Семья хочет пространство и завтрак. Гость выходного дня хочет улучшить вид или ускорить заселение. Когда я сопоставляю предложение с потребностями, продажа кажется естественной. Я использую простой процесс: 1. Я смотрю на самые популярные группы гостей. 2. Я выбираю одно обновление, которое решает одну очевидную проблему. 3. Пишу предложение простыми словами. 4. Я размещаю его там, где гости смогут увидеть его заранее. 5. Прошу персонал упоминать об этом в той же формулировке. Я также стараюсь, чтобы ценовой разрыв был понятен. Если прыжок слишком высок, гости делают паузу. Если значение легко увидеть, они движутся быстрее. Небольшая разница в цене может сработать, если выгода проста. Один отель, с которым я работал, перешел от расплывчатых названий номеров к четким надписям. «Стандартный номер» превратился в «Тихий номер с рабочим столом». «Номер Делюкс» превратился в «Большой номер с видом на город». Изменения не коснулись здания. Это изменило способ, которым люди читают предложение. Это повысило интерес к обновлениям и помогло команде получить больше прибыли от тех же ресурсов. Мне нравится такой апгрейд, потому что он уважает обе стороны. Гости чувствуют себя лучше. Отель получает больший доход от уже имеющихся номеров. Никаких громких обещаний. Никакого причудливого языка. Просто более четкое предложение и лучшее соответствие. Увеличение, например, дополнительные 12 тысяч долларов в месяц, обычно происходит благодаря множеству маленьких побед, а не одному громкому шагу. Страница бронирования, название номера, выбор фотографии, сценарий персонала, время предложения — каждая деталь добавляет немного ценности. Именно на этом я концентрирую свои усилия. Отелю не всегда требуется большая реконструкция, чтобы изменить номера. Я часто обнаруживаю, что одно чистое сообщение, одно полезное дополнение и один более плавный этап бронирования могут изменить результат больше, чем дорогостоящая кампания. Для меня это урок, который стоит запомнить.

Я продолжал видеть одну и ту же проблему в отеле за отелем. Залы были заполнены, но доходы по-прежнему оставались небольшими. Гости забронировали номер, зарегистрировались и ушли. Объект выполнил свою работу, но пребывание не принесло достаточной дополнительной пользы. Комиссии OTA сокращают маржу. У персонала не было простого способа предложить больше. Стойка регистрации оставалась занятой, но при бронировании не хватало простых дополнений, которые часто нужны гостям. Вот где обновление имело для меня реальное значение. Я перестал думать только о ночлегах в комнате. Я начал рассматривать каждую точку контакта с гостем как шанс повысить ценность, а не давление. Результатом стал более чистый путь бронирования, лучший отклик гостей и около 12 тысяч долларов дополнительного ежемесячного дохода для одного отеля, с которым я работал. Изменения не были большим ребрендингом. Это был набор небольших улучшений, соответствующих тому, как гости уже бронируют номер. Я сосредоточился на трех областях: Повышение класса номера. Я сделал так, чтобы возможность повышения класса была легко видимой до прибытия и при регистрации. Гость, забронировавший стандартный номер, может переехать в номер большего размера, с лучшим видом или на более тихий этаж, не спрашивая дважды. Простые дополнения Завтрак, парковка, поздний выезд, трансфер из аэропорта и кредит в мини-баре — все это стало легко выбрать. Я сделал список предложений коротким. Гости не хотят длинного меню. Им нужно несколько полезных вариантов. Лучшее время: я отправил предложение, когда гость уже был помолвлен. Подтверждение бронирования, сообщение перед прибытием и регистрация — это места, где интерес кажется естественным. Я не давил. Я просто облегчил следующий шаг. Один случай остался со мной. Отель на 42 номера рядом с деловым районом имел высокий спрос в будние дни, но низкие дополнительные расходы. Большинство гостей бронировали самые дешевые номера и никогда не оглядывались назад. Я помог команде добавить ссылку на повышение класса обслуживания до прибытия, предложение позднего выезда и дополнение к парковке. На стойке регистрации также использовался короткий сценарий, который звучал по-человечески, а не принудительно. Результат был устойчивым. Некоторые гости выбрали номер получше. Некоторые выбрали завтрак на следующее утро. Некоторые заплатили за поздний выезд после долгого дня встреч. Отелю не нужна была сложная команда продаж. Требовался более плавный путь предложения. Моя точка зрения проста. Доходы отелей растут быстрее, если качество обслуживания гостей остается простым. Хорошее обновление не похоже на рекламный трюк. Это похоже на помощь. Гость, который хочет большего комфорта, большего удобства или большей гибкости, должен иметь возможность выбрать его без затруднений. Если бы я улучшал отель сегодня, я бы начал здесь: - Покажите одно четкое повышение класса номера - Сделайте дополнения короткими и полезными - Размещайте предложения рядом с бронированием и прибытием - Используйте простые слова, а не громоздкий язык продаж - Отслеживайте, какое предложение выбирают чаще всего - Удалите все шаги, которые кажутся медленными или запутанными Я также узнал кое-что еще. Не каждый гость хочет повысить категорию номера. Это нормально. Цель не в том, чтобы заставить каждое бронирование повышаться. Цель состоит в том, чтобы дать правильному гостю простой способ тратить больше, когда ценность кажется реальной. На мой взгляд, это то, чего не хватает многим отелям. Они усердно работают над заполняемостью, а затем оставляют легкий доход. Небольшое обновление может исправить этот пробел. Это может увеличить доход, поддержать персонал и в то же время сделать пребывание гостя более комфортным. Вот почему я продолжаю использовать этот подход. Это практично, легко объяснимо и построено на том, чего уже хотят гости. По любым вопросам относительно содержания этой статьи обращайтесь к Чену: 1525198569@qq.com/WhatsApp 15868883525.

Лаура Беннетт, 2024 г., Простая модернизация отелей, повышающая ежемесячный доход Майкл Картер, 2023 г., Дополнительные продажи для небольших отелей, ориентированные на гостей Прия Сингх, 2022 г., Превращение характеристик номеров в более выгодные предложения Эвелин Томпсон, 2021 г., Четкая копия бронирования и лучшая конверсия отелей Аарон Патель, 2020 г., Практические дополнительные продажи для сферы гостеприимства Команды Мария Лопес, 2024 год, сценарии на стойке регистрации, благодаря которым обновления кажутся полезными