Вашим гостям не нужен средний уровень, а вы?

Раньше я думал, что гостю нужна только чистая комната и беспрепятственный заезд. Я был неправ. То, чего хочет большинство гостей, проще, и его труднее подделать. Они хотят быстрых ответов. Им нужны четкие инструкции. Им нужно, чтобы пребывание было легким от первого сообщения до последней записки о выезде. Когда это чувство отсутствует, даже хорошая комната может вызывать разочарование. Я постоянно наблюдаю эту закономерность в сфере гостеприимства. Гость не всегда жалуется на одну большую проблему. Чаще всего беда возникает из-за мелочей, которые продолжают накапливаться. Медленный ответ. Пропавшее полотенце. Слабый сигнал Wi-Fi. Руководство по регистрации, которое кажется беспорядочным. Один небольшой пробел не может испортить пребывание. Обычно бывает несколько пробелов. Я научился обращать внимание на эти детали. На чем я сейчас концентрируюсь: - Я отвечаю до того, как гость спросит дважды. Короткое спокойное сообщение может сразу снизить стресс. - Я четко указываю порядок регистрации. Я избегаю длинных инструкций и использую простые слова, которым может следовать каждый. - Я размещаю основы там, где люди смогут их быстро найти. Вода, полотенца, зарядные устройства, мусорные баки, информация о Wi-Fi и местные контакты не должны чувствовать себя скрытыми. - Я сопоставляю пребывание с целью поездки. Деловой гость может позаботиться о рабочем месте и стабильном доступе в Интернет. Семье могут понадобиться дополнительные спальные места и простой вариант питания. Пара может хотеть тишины и уединения. - Я задаю один прямой вопрос после приезда. «Что-нибудь пропало?» работает лучше, чем ждать молчания и гадать. Я помню одну семью, которая приехала после долгой задержки поезда. Их ребенок был уставшим, сумки были тяжелыми, а родители выглядели измученными. Они не просили ничего особенного. Они попросили воду, одеяло и место, где можно поесть поблизости, которое работало допоздна. Я дал им эти три вещи без промедления. На следующее утро отец сказал мне, что пребывание здесь было спокойным и легким. Эта линия осталась со мной. Я не менял комнату. Я изменил опыт. Это то, чего многие гости хотят большего. Не роскошь. Не шум. Небольшой список дополнений, которые хорошо смотрятся на фотографиях, но не работают в повседневном использовании. Им нужен уход, который кажется естественным. Им нужен сервис, который экономит их время и усилия. Они хотят чувствовать, что кто-то заметил их потребности до того, как им придется их объяснять. Когда я смотрю на отзывы гостей, я снова и снова слышу одни и те же слова: - легко - чисто - тихо - полезно - быстро - ясно Эти слова говорят мне о многом. Они указывают на наиболее важные моменты пребывания. Они также напоминают мне, что впечатления гостей складываются из маленьких моментов, а не только из больших обещаний. Мое собственное правило простое: прежде чем добавлять дополнения, устраните трудности. Если гостю приходится искать Wi-Fi, угадывать, где припарковаться, или слишком долго ждать помощи, пребывание становится тяжелым. Если путь свободен, гость быстрее расслабляется. Расслабленный гость лучше замечает остальную часть своего пребывания. Я также много думаю о тоне. Сообщение может решить проблему, но при этом выглядеть холодным. Короткий ответ может показаться теплым, если он прямой и человечный. Я пишу так, как говорил бы с человеком, стоящим на стойке регистрации с чемоданом в руке. Эта привычка меняет все. Если бы я дал один совет другому хосту, он был бы таким: не гонитесь за отполированными дополнениями, пока не исправите основной поток. Гости в первую очередь обращают внимание на основное. Они замечают, удобно ли пользоваться этим местом. Они замечают, присутствует ли хозяин. Они замечают, решаются ли небольшие проблемы без драматизма. Если эти части работают хорошо, пребывание становится более крепким без необходимости большого шоу. Я видел, как гости возвращались по простой причине: они чувствовали заботу. Это чувство не громкое. Для этого не нужен изысканный язык. Это проявляется в быстром ответе, четкой заметке, чистоте места и небольшом действии, благодаря которому уставшему человеку становится легче дышать. Это та часть, которую я продолжаю развивать. Гости хотят большего, да. Они хотят больше заботы, большей ясности и большей легкости. Когда я даю им это, мне не нужно больше ничего говорить.

Раньше я думал, что «достаточно хорошо» достаточно. Низкая цена выглядела безопасной. Быстрое обещание выглядело легко. Полированное поле выглядело убедительно. Потом я продолжал сталкиваться с одной и той же проблемой: результат был средним, процесс казался беспорядочным, и мне все равно приходилось тратить лишнюю энергию на исправление того, что с самого начала должно было быть сделано хорошо. Именно поэтому я перестал гоняться за средним. Я начал с рассмотрения реальной болевой точки, а не поверхностного предложения. Мой вопрос изменился с «Насколько это дешево?» на «Какую проблему я пытаюсь решить?» Этот небольшой сдвиг помог мне избежать множества напрасных усилий. Когда я хотел лучших результатов, мне нужен был четкий план, четкое общение и работа, соответствующая моим потребностям. Я не хотел красивых слов. Мне хотелось чего-то, что я мог бы использовать, доверять и объяснять другим без замешательства. Я также научился проверять детали, которые большинство людей пропускают. Я рассмотрел процесс обслуживания, стиль ответа, образец работы и то, как команда обрабатывает вопросы. Если ответы были расплывчатыми, я воспринимал это как предупреждение. Если процесс был простым и честным, я уделял больше внимания. Реальный пример остался со мной: владелец малого бизнеса, с которым я однажды познакомился, сменил поставщика после нескольких месяцев нестабильных поставок. В следующий раз она не выбрала самый дешевый вариант. Она выбрала тот, который четко отвечал на ее вопросы, придерживался одного и того же стандарта каждую неделю и помогал ей избежать повторных проблем. Ее стресс снизился, и ей стало легче управлять работой. Мой собственный путь прост. Я определяю необходимость. Я сравниваю процесс, а не только обещание. Я ищу четкое общение. Я выбираю тот вариант, который соответствует цели, а не тот, который звучит громче всех. Такой подход спасает меня от сожалений. Если вы хотите лучших результатов, я думаю, что цель не в том, чтобы найти самую большую претензию. Цель – найти подходящую модель. Поначалу среднее часто кажется безопасным, но позже оно требует больше времени, усилий и упущенных шансов. Я научился обходить этот путь. Я выбираю тот, который делает мою работу чище, мои решения проще и мой следующий шаг яснее.

Когда я пишу текст, который кажется личным, я не начинаю с названия продукта. Я начинаю с человека, который это читает. Я спрашиваю себя, о чем они беспокоятся, чего хотят и что заставляет их остановиться, прежде чем уйти. Этот небольшой сдвиг меняет все. Большинство людей не хотят читать коммерческое предложение. Они хотят чувствовать себя увиденными. Я замечал это много раз. Строка вроде «Наш сервис быстрый и надежный» звучит банально. Строка типа «Я знаю, что ты устал ждать ответов, хотя тебе нужна помощь сейчас» кажется близкой к реальной жизни. Такое ощущение, что кто-то говорит с ними, а не с ними. Мне нравится писать просто и прямо. Я использую короткие слова. Я использую короткие предложения, когда нужно подчеркнуть суть. Я также позволяю одному более длинному предложению нести более полную мысль, когда хочу, чтобы ритм казался естественным. Эта смесь помогает тексту дышать. Когда я создаю личное сообщение, я начинаю с одной четкой болевой точки. Если я пишу для бренда по уходу за кожей, я не говорю: «Мы предлагаем передовые решения». Я мог бы написать: «Раньше перед работой я скрывала кожу под густым макияжем, потому что не хотела, чтобы люди задавали вопросы». Такая линия открывает дверь. Это кажется честным. Звучит так, будто реальный человек рассказывает реальную историю. Если я пишу для местного кафе, я могу сказать: «Мне часто нужно тихое место, где я могу пить кофе и отвечать на сообщения без шума вокруг себя». Это лучше, чем сразу перечислять пункты меню. Люди могут представить себя там. Я также использую детали из повседневной жизни. Напряженное утро. Пропущенный ответ. Длинная очередь. Ограниченный бюджет. Усталое лицо в зеркале. Эти мелкие детали имеют значение, потому что они соответствуют дню читателя. Они придают тексту ощущение живости. Единственное, чего я избегаю, — это слишком стараться выглядеть умным. Умные линии могут показаться холодными. Теплые линии обычно работают лучше. Я лучше напишу: «Вам нужно что-то, что сэкономит вашу энергию», чем буду гоняться за причудливой фразой, которую никто не запомнит. Четкое письмо укрепляет доверие. Я также обращаю внимание на то, как люди ищут. Я использую слова, которые они использовали бы в Google. Если кто-то ищет «легкие идеи приготовления еды для работы», я не прячу эту фразу за причудливым языком. Я помещаю его туда, где оно подходит. Я сохраняю текст полезным. Я отвечаю на вопрос заранее. Это помогает и читателю, и странице. На ум приходит небольшой пример. Однажды я работал над целевой страницей службы уборки дома. В первой версии говорилось о «пакетах чистки премиум-класса». Это звучало безупречно, но ни к кому не обращалось. Я переписал вступление вокруг простой мысли: «Я знаю, как тяжело прийти домой после долгого дня и по-прежнему сталкиваться с грязной комнатой». Реакция улучшилась, потому что сообщение казалось человечным. Предложение осталось прежним. Голос изменился. Я пишу лучше, когда представляю одного человека, сидящего напротив меня. Не толпа. Один человек. Возможно, они устали. Возможно, они не уверены. Возможно, им нужен только простой ответ. Когда я пишу этому человеку, послание становится яснее и теплее одновременно. Мое правило простое: говорите как человек, решайте реальную проблему и старайтесь, чтобы текст был легко читаемым. Вот как я делаю контент личным. Именно так я заставляю читателей переходить от одной строки к другой, не принуждая их.

Я видел одну и ту же проблему много раз. Люди заходят на страницу, читают несколько строк и уходят. Страница может выглядеть аккуратно. Товар может быть хорошим. Предложение может быть даже справедливым. Тем не менее, посетитель не чувствует причин оставаться. Именно на этом я концентрирую свою работу. Я стараюсь превратить посетителей в поклонников, делая страницу понятной, полезной и человечной. Начну с болевой точки. Большинство посетителей не испытывают доверия. Они приходят с вопросами. Что это? Могу ли я этому доверять? Поможет ли мне это? Стоит ли это моего внимания? Если страница не может быстро ответить на эти вопросы, посещение заканчивается досрочно. Я делаю свое сообщение простым. Я говорю об одной потребности, а не о пяти. Я пишу первые строки, как настоящий разговор. Я не пытаюсь показаться умным. Я стараюсь казаться полезным. Например, небольшая пекарня может написать: «Мне нужен свежий хлеб, который стоит поездки». Эта линия говорит о реальной необходимости. В магазине по уходу за кожей можно написать: «Мне нужны продукты, подходящие моей коже, без догадок». Эта линия кажется ближе к повседневной жизни. Люди реагируют на слова, которые звучат как их собственные мысли. Я также держу макет в чистоте. Короткие строки. Открытое пространство. Легкое чтение. Одна идея на абзац. Переполненная страница заставляет читателя работать слишком усердно. Спокойная страница помогает взгляду двигаться. Затем я укрепляю доверие с помощью простых доказательств. Я не использую больших претензий. Я использую простые факты, четкие фотографии, заметки клиентов и реальные случаи использования. В местной кофейне можно показать напиток, чашку, прилавок и короткую записку от покупателя. Компания, предоставляющая услуги на дому, может показывать фотографии «до» и «после», краткий список услуг и один четкий путь контакта. Эти детали помогают больше, чем долгие похвалы. Мне нравится вести читателя шаг за шагом. - Назовите проблему - Покажите желаемый результат - Объясните путь простыми словами - Укажите одно четкое следующее действие Этот поток кажется естественным. Это снижает сомнения. Это заставляет страницу двигаться. Я также слежу за намерением поиска. Когда кто-то находит страницу через Google, он обычно хочет получить прямой ответ. Если страница соответствует запросу, посетитель остается на ней дольше. Если страница уходит из поиска, они уходят. Именно поэтому я держу эту тему в секрете. Одна страница должна решать одну главную потребность. Одна статья должна поддерживать одну ясную идею. Пост в блоге о том, «как выбрать кроссовки» не должен превращаться в длинную презентацию в магазине. Это должно помочь читателю сделать выбор. Ссылка на продукт может появиться позже. Я тоже думаю о следующем шаге. Вентилятор появляется не сразу. Фанат приходит после маленьких хороших моментов. Страница отвечает на вопрос. Бренд чувствует себя честным. Следующий щелчок кажется безопасным. Порядок кажется гладким. Так растет доверие. Я увидел этот узор на местной странице с товарами для домашних животных. На старой странице было много элементов, но не было четкого пути. Люди посмотрели и ушли. Новая страница началась с одной строчки о распространенных проблемах с кормами для домашних животных. Он показал четкие категории. Для каждого пункта использовались короткие заметки. Добавлено простое поле «Спросите нас». Страницей стало легче пользоваться. Люди задавали больше вопросов, и многие из них возвращались позже. Это та часть, которую многие люди упускают. Посетитель не становится фанатом только из-за приятного предложения. Посетитель становится поклонником, когда опыт кажется простым, честным и полезным. Когда я пишу, я постоянно задаю себе три вопроса: соответствует ли это реальной потребности? Легко ли это читать? Дает ли это следующий шаг без давления? Если ответ положительный, у страницы больше шансов работать. Я также сохраняю свой голос ровным. Я использую одно и то же время на протяжении всего произведения. Я избегаю длинных и запутанных предложений. Я тоже использую короткие. Эта смесь кажется ближе к тому, как говорят люди. Если я хочу, чтобы страница завоевала доверие, я пишу как человек, помогающий человеку. Не как машина. Не похоже на лист продаж. Этот простой сдвиг меняет весь результат. Превратите посетителей в фанатов, заставив их почувствовать, что их видят. Ответьте на вопрос, с которым они пришли. Уберите лишний шум. Покажите реальные доказательства. Внимательно направляйте следующий шаг. Это метод, которому я доверяю больше всего. Мы приветствуем ваши запросы: 1525198569@qq.com/WhatsApp 15868883525.

Лемон, Кендра Н. и Верхуф, Питер К., 2016 г. Управление клиентским опытом в сфере гостеприимства и обслуживания Круг, Стив, 2014 г. Не заставляйте меня думать, повторное посещение Годин, Сет, 2018 г. Это маркетинг Пулицци, Джо, 2015 г. Эпический контент-маркетинг Котлер, Филип, Картаджая, Хермаван и Сетиаван, Иван, 2017 г. Маркетинг 4 0 Райс, Эл и Траут, Джек, 2001. Позиционирование битвы за ваш разум.